1. Grupo de WhatsApp
1.1. Uso de Grupos
Por cada tienda a actualizar, se deberá utilizar un grupo de WhatsApp.
Ejemplo:
| ARS |
Grupo asignado |
| 1233 | Service Desk 1 |
| 3803 | Service Desk 2 |
1.2. Grupos disponibles
Los grupos de WhatsApp disponibles serán:
1.3. Personalización de Grupos
1.3.1. Logo del Grupo
Los grupos ya están configurados y personalizados. Por ningún motivo modifique el logo ni el color del logo, solo el equipo staff de Service Desk podrá realizar cambios en los logos.
1.3.2. Nombre del Grupo
Como Agente de Service Desk, tendrá autorización para realizar cambio en el nombre del grupo con el fin de poder identificar en que tienda se está trabajando.
La estructura del nombre deberá ser la siguiente:
"Service Desk 1 ARS 3964 SC El Refugio"
"Service Desk 1..." Siempre deberá tener el número de grupo de Service Desk."Service Desk 1 ARS 3964..." Ingresa el número de determinante."Service Desk 1 ARS 3964 SC..." Ingresa el tipo de tienda."Service Desk 1 ARS 3964 SC El Refugio" Ingresa el nombre de la tienda.
1.3.3. Miembros del Grupo
En el grupo deberá estar el equipo staff de Service Desk de Salix Ingeniería, equipo de logística de los implementadores y el implementador.
Por ningún motivo elimine a los miembros antes mencionados.
Como Agente de Service Desk, deberá solicitar el número de teléfono del implementador para añadirlo al grupo de Service Desk. Usted puede añadir al implementador.
1.4. Dudas del Grupo
En caso de cualquier duda, consulte al equipo de Soporte Interno Salix Ingeniería.
2. Manuales de apoyo
Se realizaron algunos manuales de apoyo como el "Manual de Herramientas y Periféricos" con el fin de mencionar procedimientos extras o material que el implementador deberá contar al momento de la actualización.
Para consultar estos manuales, sigue el paso número 3 del Manual del Agente Service Desk.
3. Acceso a plataforma "Salix Ingeniería Soporte en Sitio Walmart SUSE"
Se realizó este sitio web con el fin de estandarizar, centralizar y guiar el proceso de actualización de la infraestructura de servidores SUSE Linux Enterprise Server 11 (SP3/SP4) a SLES 12 SP5, garantizando una transición operativa segura, eficiente y sin interrupciones críticas en los servicios de Walmart.
3.1. Entrega de usuario y contraseña del Agente Service Desk
Un agente del equipo STAFF de Agentes Service Desk, antes de la intervención entre el implementador y Agente Service Desk, le enviará un documento con la entrega del usuario. Ahí vendrá el usuario y contraseña con la que deberá entrar.
3.2. Inicio de sesión
Ingresa al siguiente enlace: www.walmart.suse.ds-technology.com.mx
Ingrese sus datos de usuario y contraseña.
3.3. Acceso a manuales de apoyo
Como lo podrá notar, en la página principal, estará el Manual General de Actualización SUSE. Dentro de este manual, se encontrarán los procedimientos que se mencionarán más adelante en este Manual del Agente de Service Desk y acceso a los Manuales de Asistencia para Ejecución de Procedimientos del Manual General de Actualización SUSE.
3.4. Comunicación sobre los manuales
Si tiene alguna duda durante la ejecución de un procedimiento, comuníquese con el equipo STAFF de Agentes Service Desk e indique el ID del manual y la etapa correspondiente para agilizar la atención.
Ejemplo:
Tengo una duda el manual SUSE-UG-001/E3. ¿Qué debo hacer si....?
Incluir el ID del manual permite al equipo identificar rápidamente el procedimiento correspondiente y brindar una respuesta precisa.
3.5. Nota importante sobre la plataforma de Salix Ingeniería Soporte en Sitio Walmart SUSE
Cierre sesión sí:
- Si usted no se encuentra utilizando la plataforma.
- Si requiere reiniciar el sitio web. (Informar el problema al equipo STAFF de Agentes Service Desk.)
- Si tiene problemas al acceder o en alguna sección de la plataforma, repórtela al equipo STAFF de Agentes Service Desk.
4. Mensajes para el implementador.
4.1. Bienvenida, recordatorio de actualización e indicaciones importantes.
Una vez configurado el chat y añadido al implementador, deberá enviar el siguiente mensaje:
Buena tarde a todos.
Con motivo de la actualización de las siguientes tiendas:
• Service Desk 1 ARS (número de la determinante) - (nombre de la tienda)
• Service Desk 2 ARS (número de la determinante) - (nombre de la tienda)
El día de hoy estaremos trabajando con (cantidad de tiendas) grupos de WhatsApp, uno por cada tienda, con el objetivo de dar seguimiento a los servicios, atender temas de sanidad y coordinar el proceso de actualización.
Indicaciones importantes:
• Sigan en todo momento las instrucciones establecidas en el Manual de Actualización.
• Para poder ingresar al sitio, deberán llevar consigo su INE o credencial de la empresa. Asimismo, deberán contar con todas las herramientas necesarias para realizar correctamente las actividades de actualización.
• Es obligatorio enviar evidencia fotográfica de cada etapa del proceso: inicio, avances y término de las actividades.
• Si durante la actualización se presenta algún inconveniente, el proceso se detiene o surge alguna duda, notifíquenlo de inmediato en el grupo y esperen las indicaciones de la Mesa de Soporte antes de continuar. Esto es fundamental para evitar errores o afectaciones durante la actualización.
• Aun cuando el proceso se encuentre detenido, continúen enviando las evidencias correspondientes para mantener el seguimiento de la actividad.
Agradecemos su apoyo y colaboración. Manténganse atentos a las indicaciones que se compartirán en cada grupo.
¡Excelente día y mucho éxito en las actualizaciones!
4.2. Información de la tienda
Una vez enviado el mensaje del paso 2.1, deberá compartir un mensaje con la información de la tienda. Deberá contener lo siguiente:
- Tipo y nombre de la tienda
- Ubicación completa de la tienda
- Contacto del gerente: Nombre del gerente y Número del gerente
- Contacto en tienda: Nombre de la persona encargada en tienda, Número de la persona encargada en tienda o "Preguntar en tienda por (nombre de la persona encargada en tienda)"
Ejemplo del mensaje con números de teléfonos:
SP Zibatá (ARS 5050)
LOTE 1 MANZANA 6 ETAPA 3 DEL FRACCIONAMIENTO, CP 76269, ZIBATA, Querétaro
Gerente:
Brenda Soberanis
📞 Tel: 44
Contacto en tienda:
Rocio Rodriguez León
📞 Tel: 44
Ejemplo del mensaje sin número de teléfono:
SC El Refugio (ARS 3964)
ENFOQUE AVE UNIVERSIDADES, CP 76227, EL MARQUES, Querétaro
Gerente:
Genesis Iracheta
📞 Tel: 44
Contacto en tienda:
Preguntar en tienda por Angelica Hernández
Una vez recibido estos mensajes, el implementador debe confirmar de enterado.
5. Llegada del Implementador al sitio
El implementador debe avisar:
- Su llegada a la tienda
- Entrada a la tienda
- En busca del contacto en tienda
- Entrada al servidor
Como Agente de Service Desk, comente al Implementador que avise cuando:
- Llegue a la tienda
- Entre a la tienda
- Encuentre el contacto en tienda
- Entre al servidor
En caso de que tarde en contestar, envíe mensaje para preguntar si ya:
- Entró a la tienda
- Entró al servidor
Envíe en el grupo el siguiente mensaje:
Te vamos a ir dando instrucciones para que las sigas al pie de la letra. Envía foto de la instrucción.
6. Primer check previo a la actualización
6.1. Fotografía frontal y trasero del servidor
Envíe en el grupo el siguiente mensaje:
Comenzaremos a realizar el primer check previo a la actualización. Por favor, envía foto clara del frente y trasero del servidor.
6.2. Validación de número de serie
Una vez recibidas las fotos, envía el siguiente mensaje:
Fotografías del servidor recibidas, ahora envía una foto del número de serie del servidor para validar.
Valida el número de serie de la imagen que compartió el implementador con el Monitor ARS.
Si el número de serie coincide con el Monitor ARS, envíe este mensaje:
Número de Serie validado
(Número de Serie del Monitor ARS)
6.3. Prueba de periféricos
Una vez verificado el número de serie, realizará la prueba de los periféricos.
Envíe el mensaje de que se realizará la prueba de los periféricos:
Ahora, prende el monitor y envía foto, por favor. Realizaremos la prueba de los periféricos
6.4. Inicio de sesión en el servidor
Una vez recibido la imagen del monitor encendido, envíe el siguiente mensaje:
Perfecto, ahora iniciaremos sesión. Ingresa el usuario y contraseña.
Para enviar iniciar sesión, revisa el Manual de Inicio de Sesión y Contraseña (ETAPA 3 ID SUSE-UG-001/E3/PASSWORD).
6.5. Funcionamiento de los periféricos
En caso de que no funcione el monitor, pida que el Implementador revise en qué parte está conectado el cable VGA y que revise la conexión de energía del monitor.
En caso de que no funcione el monitor, mouse y/o el teclado, el Implementador tiene autorización de usar los periféricos personales. (Recuérdele al Implementador esta indicación)
6.6. Hora del corte del día y cierre de la tienda
Una vez realizada la prueba de periféricos, envíe el siguiente mensaje:
Prueba de periféricos e inicio de sesión finalizada con éxito. Ahora, pregunta al encargado en sitio a qué hora realizan el corte del día y a qué hora cierran la tienda.
6.7. Imagen de herramientas
Una vez que reciba la hora del cierre de caja y de tienda, envíe el siguiente mensaje:
Perfecto. Ahora, envíanos una imagen de tus herramientas, por favor.
Consulta el Manual de Herramientas y Periféricos (Lista de Periféricos SUSE-UG-001/E3/INPUT_DEVICES) y comparte qué herramientas debe tener. En caso de no contar con alguna herramienta, que lo notifique.
Como Agente de Service Desk, valida y envía captura de los servicios y sanidad del servidor. Esta revisión debe ser emitido a la hora en que se reciba la imagen de las herramientas.
Sanidad validado 🛠️
Servicios validados 🛠️
En caso de que se reporte alguna anomalía, avisa al equipo STAFF de Agentes Service Desk.
Una vez enviado el reporte de Sanidad y Servicios, se dará por finalizado el primer check previo a la actualización. Envíe el siguiente mensaje:
PRIMER CHECK APROBADO
Gracias (nombre del implementador). Esperamos dar inicio a la actualización 12:15. Espera nuestra señal.
El Implementador debe confirmar de enterado.
Un miembro del equipo STAFF de Agentes de Service Desk, enviará las instrucciones para el Implementador:
- Sigue en todo momento las indicaciones del Agente Service Desk.
- Mantén comunicación constante durante todo el proceso de actualización.
- No ejecutes acciones que no hayan sido indicadas por el Agente Service Desk.
- No omitas pasos ni alteres el orden del procedimiento.
- Envía las evidencias solicitadas en cada etapa del proceso.
- Si tienes alguna duda durante la ejecución, notifícala de inmediato al Agente Service Desk.
- Si aparece una opción, mensaje, error o comportamiento no esperado, detén el proceso y espera instrucciones.
- No selecciones opciones desconocidas sin autorización.
- No reinicies el servidor ni realices cambios por iniciativa propia.
- No abandones la tienda hasta que el Agente Service Desk confirme el cierre de la actualización.
- Verifica que todas las evidencias hayan sido enviadas antes de retirarte del sitio.
7. Registro de entrada y reporte de Sanidad y Servicios en plataforma Salix Ingeniería Soporte en Sitio Walmart SUSE
Una vez terminado el proceso de la etapa 1, 2 y 3 (Pasos 2, 3 y 4 del Manual para el Agente Service Desk), deberás realizar el registro de la entrada del implementador y del Agente de Service Desk y registro del reporte de Sanidad y Servicios.
7.1. Registro de entrada del Agente Service Desk
- Entre al enlace www.walmart.suse.ds-technology.com.mx e inicie sesión con el usuario asignado por el equipo staff de Agentes Service Desk.
- Entre a la sección de "Agentes Service Desk"
- Realiza el formulario de "Registro de entrada del Agente Service Desk" (SUSE-UG-001/FORMS/AGENT-SERVICE-DESK/IN)
7.2. Registro de entrada del Implementador
Una vez confirmado el primer check, comparte el enlace de la plataforma Salix Ingenieria Soporte en Sitio Walmart SUSE al Implementador en Sitio y envíe el siguiente mensaje:
Una vez confirmado el primer check, entra al sitio web de Salix Ingeniería Soporte en Sitio Walmart SUSE (www.walmart.suse.ds-technology.com.mx) con el usuario y contraseña que se encuentra en el documento adjunto. Al iniciar sesión, baja hasta encontrar el botón de "Registro del Implementador" y rellena el formulario. Al finalizarlo, comparte la captura de finalización.
8. Aviso previo al arranque de la actualización.
Una vez enviado el mensaje de Instrucciones para el Implementador por parte del equipo STAFF de Service Desk, envíe el siguiente recordatorio:
Hola, buena noche. Estamos próximos a dar inicio la actualización. Para que tengas listas las herramientas (disco duro y USB Clonezilla). En un momento damos el arranque oficial.
Este mensaje se debe enviar a las 12:00. El Implementador debe confirmar de enterado.
9. Arranque de la actualización
Una vez enviado y confirmado de enterado el mensaje de aviso previo al arranque de la actualización, envíe el siguiente mensaje:
Hola, buena noche. Damos inicio a la actualización del ARS (número de la determinante) para la versión 12 SP5
Recuerda enviarnos foto de todos los procesos, avance y términos de cada indicación. Así mismo, seguir nuestras indicaciones.
Iniciamos ingresando el USB Clonezilla y Disco Duro externo.
Este mensaje se debe enviar a las 12:15. Una vez enviado el mensaje, deberá enviar los procedimientos del Manual General de Actualización SUSE (SUSE-UG-001). Asegúrese recibir todas las fotos de los procedimientos. Sin imagen, no se continúa al siguiente procedimiento.
10. Intervención del Agente Service Desk
Recuerde que usted deberá estar al pendiente en caso de que el implementador cuente con alguna duda. El Manual de Actualización SUSE está configurado para recibir 3 niveles de soporte:
- NIVEL 1: Manual de Actualización SUSE
- NIVEL 2: Manual de Asistencia para Ejecución de Procedimientos del Manual de Actualización SUSE.
- NIVEL 3: Comuníquese con el equipo STAFF de Agentes Service Desk.
En caso de que suceda alguna anomalía, el equipo STAFF de Agentes Service Desk tiene la autoridad para elegir si se aborta la actualización o se continúa con algún procedimiento adicional.
En caso de aborto de la actualización, como Agente Service Desk deberá realizar lo siguiente:
- Recibir la instrucción por parte del equipo STAFF de Agentes Service Desk.
- Confirmar de enterado y realizar reporte de Sanidad y Servicios.
- Registro de anomalía en el formulario de "Registro de Aborto de Actualización" (SUSE-UG-001/FORMS/ABORT/OUT)
- Solicitar al Implementador las siguientes evidencias: Foto frontal del servidor, Foto trasera del servidor, Foto de periféricos de la tienda en su lugar y personales desconectados, Foto del monitor apagado, Evidencia del error, Prueba de ticket.
Una vez realizados estos procedimientos y recibida las evidencias, se dará por finalizado la actualización del servidor. Envíe el siguiente mensaje:
Con esto se finalizan los procedimientos del Manual de Actualización SUSE ID SUSE-UG-001 por aborto de actualización. Puede descansar o retirarse de la tienda según sea la indicación del personal de la tienda. Una vez que te retires, contesta el registro de salida en el siguiente enlace: www.walmart-suse.ds-technology.com.mx hasta el final del Manual General de Actualización SUSE, se mostrará un botón de "Registro de Salida". Al terminar de contestarlo, envia la captura, por favor. Agradecemos tu colaboración.
10.1. Registro de salida por aborto de actualización
Una vez realizados los procedimientos y recibida las evidencias, deberás contestar el Registro de Salida del Agente Service Desk en la sección de Agente Service Desk.
11. Término con éxito de los procedimientos del Manual de Actualización SUSE a SUSE 12 SP5 (ID SUSE-UG-001/E5)
11.1. Aviso del Implementador
Para realizar los procedimientos, el Implementador deberá enviar este mensaje:
Service Desk, los procedimientos del Manual de Actualización SUSE ID: SUSE-UG-001/E5 se han completado con éxito.
11.2. Confirmación de versión del servidor
Una vez recibido el mensaje del Implementador, como Agente de Service Desk deberá validar la versión del servidor. Si el servidor ya se encuentra en versión 12 SP5, envía el siguiente mensaje:
El servidor de la ARS XXXX ya se encuentra en la versión 12 SP5.
12. Validación y Activación de servicios
12.1. Inicio de procedimientos de la Etapa 6 del Manual General de Actualización SUSE (ID: SUSE-UG-001/E6).
Notifique que inicie con el procedimiento de la Etapa 6 mediante el Manual de Validación y Activación de Servicios SUSE (SUSE-UG-001/E6):
Perfecto. Ahora inicia con el procedimiento de la Etapa 6 del Manual General de Actualización SUSE (ID: SUSE-UG-001/E6). Recuerda enviar foto para evidencias de inicio, avances y término del proceso.
12.2. Término de procedimientos de la Etapa 6
Service Desk, los procedimientos del Manual de Validación y Activación de Servicios SUSE ID: SUSE-UG-001/E6 se han completado con éxito.
13. Validación de Sanidad y Servicios y solicitud de prueba de ticket de caja
13.1. Prueba de caja y verificación de Sanidad y Servicios
Una vez completados los procedimientos del Manual de Validación y Activación de Servicios SUSE ID: SUSE-UG-001/E6, solicitale al encargado en sitio que realice la prueba del ticket en caja.
13.2. Falla en el servicio de ARSX Basket MLAN PATCH
En caso de que el servicio falle, instruir el levantamiento de incidente:
- GRUPO DE SOPORTE SMART: MX-TI-AMS Smart
- OPCIÓN 1 (TELÉFONO TIENDA): #607 Op 3 y Op 1
- OPCIÓN 2 (LÍNEA EXTERNA): Tel: 55 5328 3636 (OP 3-Tiendas)
- SERVICIO A LEVANTAR: ARSXBasket MLAN Patch
14. Término
Una vez concluidos todos los puntos, envíe el siguiente mensaje de cierre:
La tienda ARS XXXX se ha actualizado con éxito. Servicios y Sanidad validados y activos y prueba de ticket de caja recibido. Por favor, retira tus herramientas y periféricos personales. Quedamos en espera de la fotografía de servidor (frontal y trasera) y de los periféricos de la tienda con el monitor apagado para validar el cierre.
Una vez recibida la confirmación, finalice indicando la cumplimentación del registro de salida.
FIN DE LOS PROCEDIMIENTOS DEL MANUAL DEL AGENTE SERVICE DESK
